“以前辦稅隔著柜臺，總覺得和工作人員有距離；現(xiàn)在他們坐我旁邊手把手輔導(dǎo)，這服務(wù)太貼心了?！痹谕目h稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳，剛辦理完發(fā)票代開業(yè)務(wù)的納稅人馬小梅笑著說。她口中的“貼心”，正是同心縣稅務(wù)局今年推行“換位體驗(yàn)”帶來的新變化：稅務(wù)人員走出窗口、坐在納稅人身邊，從“隔著窗口辦事”變成“肩并肩解決問題”，讓辦稅服務(wù)從“流程里的規(guī)定動作”，變成了“心坎上的實(shí)在溫暖”。
從“面對面”到“肩并肩”：辦稅體驗(yàn)變暖心
在同心縣稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳，傳統(tǒng)的窗口辦稅模式正在悄然改變。“換位體驗(yàn)”讓稅務(wù)人員走出柜臺，與納稅人同坐一張桌，完成申報(bào)操作、發(fā)票代開、政策咨詢等業(yè)務(wù)。這種“坐在一起”的體驗(yàn)，直接轉(zhuǎn)化為了看得見的服務(wù)改進(jìn)：針對納稅人較多的情況，辦稅服務(wù)廳增設(shè)了雙軌導(dǎo)稅服務(wù)（電子稅務(wù)局自助辦稅區(qū)與個(gè)人發(fā)票代開區(qū)）；聚焦枸杞種植、牛羊養(yǎng)殖等地方特色產(chǎn)業(yè)，量身編印專屬稅收政策指南，精準(zhǔn)匹配產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求；兼顧老年人、殘疾人等特殊群體辦稅不便的難題，建立“一對一”特色幫辦機(jī)制，全程護(hù)航特殊群體順暢辦稅，讓每一次辦稅都滿含暖意。
從“猜需求”到“懂痛點(diǎn)”：服務(wù)跟著問題改
“換位體驗(yàn)”絕非形式上的簡單調(diào)整，更是稅收服務(wù)機(jī)制的革新。同心縣稅務(wù)局以體驗(yàn)為抓手，搭建“體驗(yàn)-發(fā)現(xiàn)-整改-反饋”全流程閉環(huán)管理機(jī)制，要求每位參與體驗(yàn)的稅務(wù)干部翔實(shí)梳理“問題清單”與“建議清單”，精準(zhǔn)錨定服務(wù)堵點(diǎn)。體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)納稅人對網(wǎng)上辦稅存在畏難心理，核心癥結(jié)在于操作不熟練而非意愿不足。針對這一核心痛點(diǎn)，辦稅服務(wù)廳打造“沉浸式”電子稅務(wù)局輔導(dǎo)區(qū)，配備專業(yè)人員現(xiàn)場手把手指導(dǎo)，同步將高頻辦稅流程整理成簡潔易懂的宣傳折頁，助力納稅人即學(xué)即會、高效操作。與此同時(shí)，以換位視角優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓首問負(fù)責(zé)制落實(shí)更扎實(shí)，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象；讓一次性告知更細(xì)致全面，避免納稅人因材料不全來回奔波，真正以精準(zhǔn)響應(yīng)破解辦稅難題。
從“一陣熱”到“常態(tài)暖”：服務(wù)成了“心”習(xí)慣
“換位體驗(yàn)”不是“一陣風(fēng)”的活動，而是同心縣稅務(wù)局優(yōu)化稅收營商環(huán)境的長效機(jī)制。如今，常態(tài)化的體驗(yàn)輪崗已經(jīng)建立，稅務(wù)人員從“管理者”變成“服務(wù)者”，辦稅模式從“面對面”變成“肩并肩”，服務(wù)態(tài)度從“你找我辦”變成“我教您辦”。這一來，征納之間的“柜臺”被拆掉了，取而代之的是征納互動的“連心橋”?，F(xiàn)在的辦稅服務(wù)，不光有速度、有力度，更有溫度、有精度。
在這片充滿活力的土地上，稅務(wù)干部與納稅人的“心”，正通過一次次換位、一次次體驗(yàn)，貼得越來越近、越來越緊。而這，正是優(yōu)化稅收營商環(huán)境、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展最生動的實(shí)踐。（通訊員 楊文輝 李旭升）
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